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400号码业务应用实例
我司运维部门有一个400热线电话,其号码是4007160688,您知道它是怎样工作的吗?
相信您有过这样的体验:当您拨打4007160688后,先听到一段语音提示,如果您此时拨0,电话将随机分配给我们运维二十几人团队中的一员;如果你拨一个具体的分机号码,那么将直接接通到该分机;当该分机忙时,将提示您是继续等待还是呼叫其它分机;有时您的电话还被转接到另一个运维人员。
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实际上,我们的运维电话系统就是使用FreeGo VoIP通信系统组建起来的,如上图所示。我们使用了公司最新产品——ePBX,它是一个智能的大脑,主要的呼叫业务控制也从EIX上下放到这里,除此之外,ePBX提供了一些EIX不能提供的功能,例如录音、呼叫队列、多级IVR、语音信箱等。
EIAePBX注册,并直接受ePBX管理控制;ePBX向平台(EIX)注册。通过VoIP系统将4007160688放号到ePBX、并在ePBX配置数据数据后,就是目前我司的运维系统:
1.         呼入后的语音提示,以及在等待被叫过程中您听到的音乐,都是我们自行录制设置的;如果您对我们的语音提示有更好的建议,我们可以依据您的建议在任意时间替换当前提示音;
2.         听语音提示后拨0,随机选择一个坐席,这便是我们产品的队列功能的呼叫分配,在所有的坐席中选择一个空闲的坐席接听您的呼叫并为您提供服务;
3.         有时候您还听到提示是否继续等待,这便是队列功能的排队服务,当所有坐席忙时,将提示您继续等待直到有坐席空闲下来接听您的呼叫;
4.         如果您直接拨打分机,如果此时恰巧坐席正忙时,您将听到是否等待的提示音,这个流程,便是我们产品的IVR功能的一个简单应用;
5.         有时您的呼叫被转接到另一个运维人员,这便是呼叫转接功能;
6.         您呼叫指定的坐席,但发现并不是那个人接听您的电话,此时便是我们产品的呼叫代答功能,也许那时坐席刚好不在位上,我们的另一运维人员使用他自己的话机通过呼叫代答功能直接接听了您的来电;
7.         在下班时间,您呼叫我们的运维系统将听到一个语音提示,这便是我们产品的分时总机功能,在下班时间,直接播放一段语音提示您在下班时间可以拨打运维的手机号码取得联系;
8.         所有的呼叫均进行了录音,这些录音为评价我司运维人员的服务质量评定提供了依据。
实际上,400结合ePBX的应用,还有许多其它功能,我们运维部门只根据自身需要选取了相应的功能应用,至于其它功能,限于篇幅,这里不一一列出。
 
除与ePBX相结合进行应用外,直接使用EIA接入进行400业务应用也很广泛。在功能上,除录音、排队这两项功能不能实现外,其它的IPPBX通信功能基本能满足企业通信需求。
举例说明如下。
上海某贸易公司面向国内开展贸易业务,通讯繁忙,有一个8人的团队处理来电咨询及业务洽谈,以前使用8条电信直线。开通“400企业热线”几个月后,企业的形象得到了极大提高,咨询及洽谈电话增加了许多,大大增加了企业的收益。
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该公司主要使用的功能如下:一号多机、呼入群振、彩铃、分时总机、呼叫转接、呼叫代答等。
 
该公司开通“400企业热线”前后的对比如下:

对比项
开通“400企业热线”前
开通“400企业热线”后
对外公布号码
需要公布8个电话号码
只对外公布一个400号码
漏接电话情况
经常出现一个电话忙或无人接听,客户尝试多个号码都打不通不再呼叫的情况
设置了热线呼入全部振铃的呼叫方式,热线呼入不再出现漏接情况;系统兼容原电信直线方式,电信直线呼入依然存在漏接问题
咨询来电
每天大概300个电话
每天大概500个电话,外地客户电话明显增多
新业务推广
通过人工宣讲方式进行
彩铃使用企业新业务广告词,主动咨询的人数明显增多
通信费用
每月大约为3500元(座机费+呼出费用)
每月大约为1200元(“400企业热线”费用+呼出费用+8条外线的座机费)

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